公交車廂服務禮儀要求

　　公交是城市的動脈，是城市流動的窗口，是市民出行的第一道工序。公交的重要性不僅是人們衣、食、住、行所必需的，還對促進城市的經濟發展中起著重要的作用。
　　第一節  車廂服務的概念
　　車廂服務是指司乘人員以公共交通車輛為載體，在運送乘客的過程中，在車廂內對乘客所進行的工作。車廂服務是運營服務工作的重要組成部分，也是運營服務工作對廣大乘客提供服務的具體體現。
　　一、   做好車廂服務需要掌握的基本業務知識（一）做一名合格司乘人員應具備的條件
　　1、思想認識要明確。擺正與乘客的關系，牢記企業性質和服務宗旨，真心實意的樹立“乘客至上，信譽第一”的思想。
　　2、崗位責任要清楚。做到文明服務，禮貌待客，安全操作，照顧特需，主動售、監票，做好車輛清潔。
　　3、做到五要：要精通業務知識；要扎實服務工作；要端正服務作風；要落實服務標準。
　?。ǘ┳杂X提高車廂服務  車廂服務是公共交通整體工作質量的體現，隨著時代的發展， 需要的實現情緒服務的三個環節是：親切熱情的服務語言，嫻熟誠懇的服務技巧，文明禮貌的服務形象。就是說我們在車廂服務必須注重這三個環節。
　?。ㄈ┸噹照Z言及其運用
　　語言是人們交流思想的工具，語言是思想的體現，人類是通過語言進行交際和交流思想的，不論是口頭語言還是書面語言都受思想的領導與制約。思想的清晰決定語言的明確，思想的深度決定語言的內容，思想的新意決定語言的新穎。
　　1、車廂服務用語的標準
　　●親切：彬彬有禮，講究語言腔調，用詞恰當，注意感情色彩，言之由衷。
　　●樸實：用語自然，要像與家人談話一樣，心平氣和，不生不硬。
　　●嫻熟：技術精、業務強、線路通（活地圖）。
　　●靈活：來言去語，因人而異。
　　2、正確使用車廂禮貌用語
　　●請：是對對方的一種尊敬的表示，是希望對方做某種事情時的敬詞。
　　●您：是對對方的一種尊敬的稱呼，“請您讓一讓”其中“請您”不能用重音，重音就成了命令，輕一點才是商量的語言。
　　●勞駕：是煩勞他人協助的客氣話，希望乘客支持我們做好服務工作時的用語。
　　●謝謝：表示感謝的常用詞。
　　●對不起：表示歉意的用詞。如：“請您出示證件”，“請您投幣”，“請刷卡”。
　　第二節  車廂服務方法與藝術
　　司乘人員從其工作角度來看屬于熟練工種，但從其工作性質、工作特點來看，搞好車廂服務這項工作確非易事。
　　一是由工作性質決定的。公共交通具有鮮明的社會公共使用性質和為社會服務的性質，公共交通屬于公用事業，公共交通企業是服務性生產企業，所以公共交通必須按公共交通企業的原則進行管理，但在新的形勢下又必須按市場經濟內容進行經營。
　　二是由工作特點決定的。公共交通企業運營服務的特點是流動、分散、連續、多變，并努力為乘客提供安全、方便、迅速、準點、舒適的乘車條件，最大限度的節省社會活動時間。這就決定了司乘人員做好本職工作不僅僅是執行規范的工作內容，更要滿足乘客的不同需求，乘客的滿意才是我們的效益，才能充分體現我們的工作價值。
　　因此司乘人員要不斷鉆研業務，講究方法和藝術，不斷提高服務技能，搞好車廂服務。（這要靠我們平時工作的不斷積累，不斷總結經驗，不斷吸取教訓，揚長避短。）公交集團服務理念：乘客至上，信譽第一。
　　公交企業的產品是服務，服務的對象是乘客。要把滿足乘客需求作為企業追求的目標。把誠信服務、創造良好信譽作為企業的生命，以此培育和發展公交客運市場，促進企業不斷發展壯大。
　　企業口號：服務新天津，和諧在公交。
　　1996年公交實行無人售票，我們提出：無人售票，有人服務。因此公交駕駛員在運營中不僅要開好安全車，安全的把乘客運送到目的地，還要做好車廂服務，讓乘客滿意在公交。作為一名公交駕駛員更要深深懂得：手中的方向盤系著千家萬戶的幸福與安寧，透過車廂這一流動的“窗口”，人們看到的是中國人的形象，天津人的形象，天津公交人的整體形象。因此駕駛員服務工作責任重大，使命光榮。
　　一、無人售票駕駛員乘務工作責任
　?。ㄒ唬┏鲕嚽罢J真檢查投幣箱、IC卡機、報銷憑證等服務設施，確保完好、靈敏有效。
　?。ǘ┌匆幎ê炞⒆詭Э?，班中自帶款發生變化，要及時聲明、復簽。
　?。ㄈ┢鹗颊景l車前提前上車監票，疏導乘客。
　?。ㄋ模┲型菊咀龊帽O督乘客投幣和IC卡使用的工作。
　?。ㄎ澹╇S時清幣入膽，做到三人一清幣，起車后清幣入膽，投幣口不得留有錢幣，禁止直接接觸票款。
　?。┦哲嚭笈浜下淠憜T落膽，并做好監督和個人簽字。
　?。ㄆ撸﹤渥銏箐N憑證，將其放在規定統一位置，方便乘客使用。
　　二、車廂服務技巧
　　誠懇：實在懇切，不做作，不虛假。
　　熱情：笑容可掬，發自內心。（微笑拉近距離、微笑化解矛盾）耐心：遇事不煩，有問有答，答必徹底，不知代問。
　　周到：想得周全、周到，工作要細。（幫助特需）扎實：把好事辦好，辦徹底。（照顧老人）
　?。ㄒ唬┳龊密噹鑼?br/>　　一是使用好服務用語：請、您、勞駕、謝謝、對不起。
　　二是做到耐心不粗暴：以誠待客，會得到乘客的理解和支持。
　　三是熱情有禮貌：讓乘客感到親切，從而也會配合我們的工作。
　?。ǘ┱疹櫶匦?，確保安全——安全是最好的服務照顧好特需是一項重要的服務工作職責，安全將乘客送達目的地，義不容辭。如：遇老年人、抱小孩及孕婦，要主動為其服務。
　?。ㄈ┯眯姆?，細致入微
　　公交車廂是個濃縮的社會，也是構建和諧的大舞臺。我們用心用情為乘客真誠服務，使它成為傳播文明的窗口，每一位乘客上車，我們主動送上一句溫馨的問候，當乘客遇到困難的時候，我們把他們當親人一樣給予幫助，這樣就更拉近了我們與乘客間的距離。
　　三、老年免費乘車規范服務程序
　　進站減速看分明；遇見老人心要明；規范報站作提醒；老人乘車動作慢；不急不躁不催趕；上車驗證話平和；遇有不符需講清；解決問題不激動；找好座位啟動行；委托乘客多幫助；到站停車開車門；下車提示請慢性；確保安全再啟動；特別服務愛心行。
　　四、一趟車服務流程
　　分享：
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